泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
四川省泸州市人民政府
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
泸市府办发〔2005〕3号
各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年一月四日
泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
第一章总则
第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章工作管理
第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
第三章工作职责
第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
（一）领导市政府呼叫中心工作；
（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条市政府信息办的主要职责：
（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章工作程序
第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章工作制度
第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章安全和保密
第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章附则
第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。
国家建筑材料工业局直属单位领导干部管理办法
国家建材局
国家建筑材料工业局直属单位领导干部管理办法
（一九九一年七月二十四日国家建筑材料工业局发布）
第一章 总则
第一条 为了加强对国家建筑材料工业局（以下简称“国家建材局”）直属单位领导干部的管理，根据党中央、国务院的干部政策和规定精神，结合国家建材局直属单位的实际情况，制定本办法。
第二条 国家建材局直属单位领导干部由国家建材党组管理，管理内容主要包括：任免、调配、考核、奖惩、培训、退（离）休、工资待遇等。国家建材局直属单位党组织协助局党组管理。
第三条 国家建材局党组领导干部范围：
国家建材局直属单位的行政领导正、副职、总工程师、总经济师、总会计师（以下通称“三总师”），调研员；
国家建材局直属单位党委书记、副书记、纪委书记；
第四条 国家建材局人事改革司是国家建材局党组管理干部的办事机构。
第二章 任职
第五条 党政领导干部职数：
地师（司局）级事业单位、大型联合企业、大型企业行政领导（含三总师）职数一般为3－5人；县团级单位行政领导职数一般为3－4人；党委领导干部职数一般为1－2人。
第六条 任职条件：
（一）拥护党的路线、方针、政策，坚持四项基本原则，有较高的政策水平和思想素养；
（二）具有强烈的事业心和高度的责任感，全心全意为人民服务，勇于开拓，锐意改革；
（三）具有较强的组织领导能力、协调能力和决策水平，具备相应的现代管理知识和专业知识；
（四）具有较高的思想政治工作水平，作风民主、知人善任、廉洁奉公、公道正派、团结同志、身体健康；
（五）一般具有大专以上的文化程度或中级以上技术职务任职资格；
（六）在下一级任职时间一般满二年以上，且年富力强。
第七条 行政领导干部一般通过素质考察、民主评议、组织任命的方式产生。实行行政领导班子任期目标责任制。
第八条 行政领导班子换届，应按程序进行。
（一）实行党委领导下的行政领导负责制的单位换届程序是：
①组织考核，同时进行审计；
②国家建材局人事改革司提出班子配备意见；
③国家建材局党组会议讨论决定，行局文任命；京外单位班子配备在征求单位所在省、直辖市党委或地方上级党委意见后任命；
④递交任期目标责任书，由国家建材局批准后实施。
（二）实行行政领导负责制的单位换届程序是：
①组织考核，同时进行审计；
②国家建材局人事改革司提出行政正职人选； ③国家建材局党组会议讨论决定，征求单位所在地上级党委的意见，行局文任命；
④国家建材局人事改革司对行政正职提出的行政副职人选进行考核，提出人选意见；
⑤国家建材局党组会议讨论决定，征求单位所在地上级党委意见，行局文任命；
⑥递交任期目标责任书，由国家建材局批准后实施。
第九条 在任期内调整行政正职由国家建材局人事改革司会同有关部门进行考察后，确定人选，征求单位所在地上级党委的意见，报国家建材局党组决定。
在任期内调整行政副职（含三总师）采取国家建材局党组直接任命或由单位提出任职建议报国家建材局党组任命两种方式。单位提出建议时，应根据班子成员职数和缺员的情况，由行政正职提名或党委推荐。经组织考察后，实行党委领导下的行政领导负责制的单位提交党委集体讨论；实行行政领导负责制的单位提交由党委书记主持党政领导联席会议（不设党委的由行政领导班子会议）集体讨论，均以党委（不设党委的由行政）名义向国家建材局党组提出任免建议。
第十条 建材工业协会，硅酸盐学会的领导干部由国家建材局党组推荐人选，经理事会议选举通过后，行局文任命。
第十一条 党委正副书记、纪委书记，按《中国共产党章程》规定，由党员大会或代表大会选举产生，报上级党组织批准，必要时由国家建材局党组指派。
第十二条 不足二年到退（离）休年龄的党政正、副职，一般不再进入新一届领导班子，经考核称职者，可任调研员。
第三章 免职、辞职
第十三条 有下列情况之一者免去其领导职务：
（一）经组织考核确认不称职者；
（二）因健康原因不能坚持正常工作一年以上者；
（三）离职在国内、国外学习、进修期限超过一年者；
（四）已到退（离）休年龄，因工作需要，决定延长退（离）休时间，不再担任领导职务者；
（五）转任领导职务者；
（六）因其它原因需要免去领导职务者。
第十四条 在任期内，领导干部可申请辞职，但必须经国家建材局党组批准后，才能离任。未批准前，必须履行职责。
第四章 任期
第十五条 行政领导干部任期一届为四年，可以连任。党委、纪委领导干部任期按《中国共产党章程》规定，每届任期三年，可以连选连任。
第十六条 行政领导干部的任期从国家建材局正式任命的时间算起：党委、纪委任期从上级党组织审批的时间算起。
第十七条 进入任期的领导干部，特别是党政正职无特殊情况一般不作调整。在任期内到退（离）休年龄的行政正职可在任期届满后再办理退（离）休手续。
第十八条 在任期内调整行政正职不属换届，继续实施本届班子制订的任期目标，如修改目标，需报国家建材局批准。
第五章 待遇
第十九条 党政领导干部在任期内，享受所任职级的政治、生活、福利待遇。工资升级由国家建材局党组审批。奖金（含浮动工资）按国家规定执行。
第二十条 党政领导干部交叉兼职者，任职期间的工资待遇，按较高的职务工资标准执行。
第二十一条 领导干部被免职后，一般不再保留任职期间的职级待遇。担任新职务者，享受新任职务相应职级的待遇。领导干部辞职不保留原职级待遇。
第二十二条 下列情况之一者，离任后可保留原职级待遇：
（一）任期届满或任期内到退（离）休年龄，及时办理退（离）休手续者；
（二）虽然免领导职务，但因工作需要，决定延长退（离）休时间者；
（三）由于领导班子调整，经考核称职，但因工作需要，组织决定不再进入班子者；
（四）在任职期间因工致伤或因病不能继续任职者。
第六章 交流和回避
第二十三条 国家建材局党组根据直属单位领导班子的具体情况，结合班子换届和局部调整，对领导干部实行有计划地交流。
第二十四条 有夫妻关系、直系血亲关系及其配偶关系、近姻亲关系的干部不得在同一单位担任领导职务；也不得在其中一方担任领导职务的单位从事人事、监察、纪检、审计、财务工作。
第二十五条 领导干部在处理公务时，如果涉及本人或与本人有本办法第二十四条所列亲属关系人员的问题，必须回避，并不得以任何方式进行干预或施加影响。
第七章 考核与奖惩
第二十六条 考核是对领导干部和领导班子作出恰当评价，为领导干部的任免，奖惩、升级及领导班子的调整配备提供依据。考核以领导干部的德、能、勤、绩和领导完成工作目标情况为主要内容。
第二十七条 对领导干部和领导班子的考核分年度考核和任期届满考核。年度考核在党委领导下，由本单位组织、人事、纪检、监察等部门人员组成考核组实施；任期届满考核，由国家建材局人事改革司会同有关部门及党的关系所在地的上一级党委联合组成考核组，由国家建材局人事改革司负责组织实施。
第二十八条 考核按以下程序进行：
（一）领导干部和班子拟写述职报告；
（二）召开中层干部及职工代表会听取领导班子和领导干部述职；
（三）中层干部及职工代表民主评议；
（四）个别谈话，听取各级领导及职工的意见；
（五）综合评价，向领导班子成员反馈；
（六）形成考核材料，归入考绩档案；
第二十九条 对领导干部和领导班子的奖惩，依据国家建材局所确认的工作目标，根据考核结果，按奖惩规定进行；对工作成绩突出、效益显著者由国家建材局给予荣誉奖或晋升工资奖励。对在任期内出现重大失误或玩忽职守，给工作造成重大损失者和严重违反党纪、政纪者，给予相应的纪律处分。
第八章 培训与提高
第三十条 国家建材局应有计划地对领导干部进行定期脱产培训，学习成绩归入干部档案，作为任用干部的依据之一。
第三十一条 坚持领导班子中心组学习制度和每半年召开一次民主生活会制度，不断提高理论水平和政治思想素质。国家建材局领导和人事改革司及主管业务部门应有计划地参加直属单位的民主生活会。
第三十二条 在领导干部考核、任免、转任、奖惩、退（离）休时坚持国家建材局领导、人事改革司或委托单位党委与领导班子成员谈话制度。党政主要领导每年应向国家建材局党组汇报一次班子的工作和思想作风建设情况。
第九章 退休与离休
第三十三条 凡已到退（离）休年龄的领导干部，一般应在到龄的下个月办理退（离）休手续。不需本人申请。
第三十四条 担任领导干部的高级技术人员、知名专家，在到达退（离）休年龄时，确因教学、科研等技术工作需要，本人能坚持正常工作，需延长退（离）休年龄者，由单位提前二个月申报，经国家建材局批准可延长工作时间二至三年；延长期间不再担任领导职务。
第三十五条 即将到退（离）休年龄的领导干部确因身体状况不适应继续任职者，可以提前退（离）休。
第十章 附则
第三十六条 本办法由国家建材局人事改革司负责解释。
第三十七条 本办法自发布之日起施行。
